近年来，随着金融科技的蓬勃发展，客户行为正在发生变化，越来越多的年轻人偏爱数字化、移动式的服务体验，银行网点则成为老年客户的聚集地。
在老龄化进程明显加快的背景下，银行业金融服务适老化改造和升级已经成为行业面临的时代课题。从适老化服务理念、服务方式、网点服务环境、硬件设备设施、服务规范、科技手段的应用，到以养老理财为代表的养老金融产品……银行适老化改造是一项漫长而又细致的工程，都需要银行在老年群体的角度看待问题，洞悉老年人群的心理，深度把握老年人群需求，才能为老年人提供更周到、更暖心、更实用的适老化优质金融服务，让老年人同样享受到科技带来的“数字红利”。
当前人民银行已经出台了《银行业营业网点适老化服务要求》这一行业标准。
根据银行网点地域特点、周边客群及网点情况，因地制宜丰富助老、适老、无障碍等方面服务内容和功能，提升服务老年客户的规范性和统一性，从硬件标准、规范服务、管理机制等方面逐步完善，打造适老化服务示范网点，为老年人提供更周到、更暖心的便利化服务。这一些都是营业网点在适老化服务需要去理解和学习的内容。
本课程针对人民银行《银行业营业网点适老化服务要求》从适老化服务的认知、适老化服务的原则、标准解读、硬件改造、岗位人员服务流程规范、应急事件处置、服务管理机制等内容对营业网点适老化服务打造进行全面的介绍。
● 绘图解说：结合网点情况绘出适老服务布局布局营造图
● 服务环境：参考适老网点现场打造进行案例分析和指导
● 改造清单：掌握适老化网点硬件改造的要点和参考清单
● 服务技巧：了解适老化服务规范标准动作、话术及服务行为
● 服务流程：掌握大堂、柜员、理财三大岗位老年客户服务流程与要点
● 突发事件：掌握常见老年客户服务突发事件处置流程与情景演练要点
第一讲：适老化网点打造的必要性
1. 国家在保障老年人权益与服务层面的政策背景
2. 银行自身网点服务现状与老年客户需求的背景
第二讲：适老化网点服务环境要求
1. 环境设施9大要求及标准：关怀设施、办理动线、地标提示、温馨等候、移动填单、爱心窗口等
2. 信息公示3种告知标准
第三讲：适老化网点服务功能
1. 咨询引导三区服务标准
2. 客户休息等候服务动作
3. 柜面服务七类服务类型
4. 智能服务三项注意事项
5. 理财服务三项服务过程
上门服务与线上咨询服务注意事项
第四讲：适老化网点厅堂八大服务流程（标准动作、注意事项与话术参考）
1. 主动迎接
2. 主动询问
3. 详细解答
4. 合理分流
5. 辅助指导
6. 引导就座
7. 随时关注
8. 二次关怀
第五讲：适老化柜面八大服务流程（标准动作、注意事项与话术参考）
1. 多次反复确认
2. 严格唱收唱付
3. 认真信息核对
4. 耐心答疑解惑
5. 告知收费标准
6. 充分风险提示
7. 不强行推荐自助渠道服务
8. 柜面服务更耐心
第六讲：适老化理财服务流程要点（标准动作、注意事项与话术参考）
1. 业务确认
2. 耐心讲解
3. 借助工具
4. 合规办理
第七讲：适老化网点应急处置（案例分享、情景演练、注意事项与话术参考）
1. 老人在等候过程中发生身体不适事件处置要点
2. 老年客户在网点摔倒事件处置要点
3. 老年客户在网点突发疾病事件处置要点
第八讲：社会责任与网点特色
1. 产品宣传适合老年客户
2. 自助设备、手机银行介绍
3. 老年客户普及金融常识宣传/培训
4. 网点特色活动
5. 网点惠及客年客户的金融服务
（以上内容根据实际情况可做适当调整）
