近年来随着利率化的推进，银行竞争进入白热化状态，面对激烈的市场竞争，网点客户的客户体验以及营销能力的强弱直接关乎其自身的发展前景。而厅堂是客户体验与营销的主阵地之一，如何厅堂提升到访客户的客户体验并进行深度营销是厅堂人员的重要职责。
1. 结果导向：明确结果导向的职业思维，提升营销意识
2. 以客为尊：明确以客户为中心的金融顾问的定位，树立“以客为尊”的服务意识
3. 服务提升：掌握服务知识技巧，提升客户体验
4. 工具强化：通过6S管理，工具提升员工素养，优化营业环境，提升客户体验
5. 触点营销：针对厅堂关键触点进行布置，提升营销机会
6. 场景营销：掌握厅堂场景式顾问营销的流程与技巧
7. 存量营销：掌握存量客户维护与经营的流程与技巧
第一讲：智能化厅堂背景下的角色定位
一、树立结果思维，提升销售意识
案例：买土豆的故事
提问：如果你是领导你会选择给谁加薪升职？
提问：没有功劳也有苦劳在职场真的行得通吗？
思考：你的岗位需要的结果是什么？
二、服务创造价值
案例：上海卖水阿姨案例
提问：产品同质化的背景下如何赢得客户？
1. 什么是服务？服务=办业务？
2. 优质服务应该传递的价值：专业价值与情感价值
案例分析：优质服务带来的结果——不销而售
3. 客户体验的四费四感模型
案例分享：某银行打造客户惊喜服务
第二讲：厅堂分流管理与服务提升
一、厅堂高峰期的预判与客户教育
二、高峰期服务原则
1. 客户期望值管理
2. 区域分工，接一安二招呼三
3. 二次分流
三、转移客户注意力，安抚客户情绪
1. 温馨服务
2. 特色服务
3. 服务补偿
4. 厅堂活动
案例分享：厅堂高峰期安抚客户案例
四、特殊客户服务
1. 零干扰客户原则
2. 高端客户服务原则
五、高效服务的沟通技巧
1. 基本原则：要处理事情，先处理心情
2. 高效沟通6个技巧
六、SERVQUAL服务质量模型及应用
1. 有形性
2. 可靠性
3. 响应性
4. 保证性
5. 移情性
七、关键服务时刻（MOT）的服务设计
——预见性服务
案例：迪斯尼——绝 佳体验源自事先设计和反复练习
案例分享：银行服务创新案例
八、客户体验管理的峰终定律
案例分析：某银行打造客户惊喜服务案例
第三讲：网点现场管理工具
一、现场管理之动线管理
1. 什么是动线管理
2. 网点功能分区及各区域物品要求
3. 触点营销-网点视觉营销氛围打造
二、现场管理之6S管理
——整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全
案例：如何实行6S
三、现场管理工具之高效晨会
四、现场管理工具之巡检
1. 什么是巡检制度
2. 谁来巡检
3. 三巡检的时间及关注点
五、现场管理工具之现场手语管理
1. 什么是手语管理
2. 常用九种手语
六、现场管理工具之看板管理
案例分享：网点看板
第四讲：金融顾问的角色定位
案例：从微信朋友圈“跪求存款”看银行营销的病态
小苹果案例：“好看吗？这是我们银行独 家推出的……”这样的群发信息到底带来的是业绩还是对客户的伤害？
一、错把推销当营销
1. 拼价格，拼礼品，没有礼品不会营销
2. 惯坏了客户，存款今天来明天走
3. 无法打动真正的价值客户
二、推销和营销的区别
三、金融顾问的角色认知与定位
第五讲：客户识别与营销氛围打造
一、客户识别的MAN原则
二、客户识别之网点周边资源分析
三、KYC的两大关键
1. 分析第一
1）收集信息
2）筛选信息
3）加工信息
2. 询问第二
1）建立信任
2）逐步深入
3. 确认信息
1）KYC的好帮手
2）KYC九宫格
互动：列出与客户面谈的问题
四、厅堂的动线管理-触点营销
五、营销氛围营造的四化
1. 理念化
2. 情感化
3. 场景化
4. 利益化
案例分享：厅堂视觉营销
第六讲：厅堂场景营销
一、厅堂顾问式营销流程
1. 锁定客户
2. 建立信任
3. 理念导入
4. 挖掘需求
5. 产品介绍
6. 异议处理
7. 交易促成
二、不同产品的目标客户画像分析
三、顾问式营销之信任建立
1. 建立信任的技巧
2. 信任源自真诚
3. 沟通中的峰终效应
4. 建立信任的小技巧
5. 添加微信后的动作——发送电子名片
工具分享：建立客户信任的常用工具
四、理念导入
资产配置理念导入的常用工具：利率趋势图、不可能的三角形、普尔图
五、顾问式营销之客户需求的激发
案例分析：电影《非诚勿扰》片段
1. 用SPIN提问法深度挖掘客户需求
1）情景式问题
2）探究性问题
3）暗示性问题
4）解决性问题
2. 传统推销话术与SPIN话术分析
3. 常见场景话术案例分析
1）临界客户挖掘贵宾卡需求
2）调额客户挖掘存款/理财需求
3）中年客群挖掘养老金需求
4）年轻客群挖掘子女教育金需求
5）零钱存/兑换挖掘扫码付需求
6）大额取款/转账客户的挽留
4. 厅堂一句话营销
5. 产品介绍FABE原则
互动：厅堂营销典型产品介绍话术设计
6. 异议处理原则
案例：异议处理话术举例
7. 快速促成
1）促成交易七法
2）如何争取客户转介绍
8. 联动营销之客户转推荐技巧
1）介绍的顺序
2）内容的传递
3）适当的捧一捧
情景演练：分组进行厅堂服务营销模拟演练
第七讲：存量客户经营
一、存量客户经营六部曲
二、建立与存量客户的联系
1. 添加微信的方式——短信、电话的使用
2. 添加微信后的动作——发送电子名片
3. 电子名片的案例参考及制作
4. 如何通过对客户朋友圈分析来进行客户画像
5. 添加微信后客户的分组与标签
作业：用制图app制作个人电子名字
三、线上个人IP打造，打造个人私域流量
1. 定位你的人设
提问：问问自己，你能给别人创造什么样的价值？你有什么优点能获得客户的喜欢？
2. 个人IP打造的四个方面
3. 微信个人形象的设置
4. 微信朋友圈发送的三个原则
5. 微信朋友圈发送的六不要
6. 朋友圈发送的内容设计-
7. 朋友圈发送的时间参考
8. 朋友圈互动的四个维度
