在当今竞争激烈的服务行业中，客户体验已成为企业脱颖而出的关键因素。服务岗位人员作为企业与客户之间的“第一触点”，其服务表现直接影响客户满意度、品牌形象甚至企业的长期发展。然而，许多服务岗位人员在实际工作中面临以下挑战：
服务沟通技巧不足，导致客户误解或不满；
服务形象不够专业，影响客户信任感；
客诉处理能力欠缺，无法有效化解客户矛盾；
对服务关键场景缺乏系统认知，难以应对复杂客户需求；
本课程：理论讲解+案例分享，专为服务岗位人员设计，聚焦服务关键场景、客户需求洞察、服务沟通、形象塑造及客诉处理等核心内容，通过理论讲解、案例分析和实战演练，帮助学员全面提升服务能力，打造卓越客户体验，为企业创造更高的客户忠诚度和市场竞争力
1. 学会洞察客户需求：提供个性化的服务，提升体验满足期望；
2. 提升服务沟通能力：建立良好客户关系，减少服务沟通障碍；
3. 塑造专业服务形象：增强客户的信任感，提升企业品牌形象；
4. 掌握客诉处理技巧：化解服务过程冲突，提升满意转化忠诚。
开场：互动小游戏！
第一讲：服务升级-意识认知重塑
一、服务认知的三大误区
误区一：“服务=服从客户”
——服务是解决问题而非无底线妥协
误区二：“服务是标准流程”
——标准化是基础，人性化是关键
误区三：“服务是成本支出”
——服务是品牌投资与利润增长点
案例分享：《海底捞服务溢价逻辑》
AI工具应用：到底什么是服务？找出小组对服务理解最有共识性的3个点
二、服务认知的四层境界
境界一：被动执行
——依赖指令缺乏温度，顾客完全感觉不到重视
境界二：主动观察
——关注客户需求信号，主动提供服务满足需求
境界三：预判需求
——提前预测客户需求，让客户感受专业与高效
境界四：创造惊喜
——超出客户服务预期，服务个性化或量身定制
案例分享：《日本机场行李拿取》
AI工具应用：《服务认知四层境界》表格梳理
三、服务经济时代的思考
1. 服务经济4.0时代
1.0：基本服务的标准
2.0：满意服务的标准
3.0：超值服务的标准
4.0：难忘服务的标准
小组讨论：回忆近期让您印象深刻的一次服务服务体验！
小组共创：《好服务的具体表现与客户需求探索》
四、实现服务4.0关键要素
1. 服务过程中可靠性的体现
2. 服务过程中反应性的表现
3. 服务中体现可信性的要点
4. 服务过程如何表现同理性
5. 服务过程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼乐园的惊心一幕》
服务公式：100-1=0
五、服务关键时刻管理
1. 绘制客户旅程图：筛选3个核心触点
2. 设计峰值体验：在关键触点制造记忆点
案例分享：《宜家家居客户旅程图》
案例分享：《古蔺郎酒灯光秀》
小组共创：《绘制客户旅程图》
第二讲：服务升级——专业形象塑造
一、服务中的第一印象
1. 梅拉宾法则：55387的运用
二、服务中仪容仪表规范
1. 女士职场仪容要求
1）发型的具体要求
2）妆容的基本标准
3）着装的注意事项
现场互动：找学员上台，让大家点评她的仪容的优点
现场示范：妆容实操
现场示范：盘发实操
2. 男士职场仪容要求
1）发型的具体要求
2）面容的注意事项
3）着装的基本原则
现场互动：找学员上台，让大家点评他的仪容的优点
第三讲：服务升级——礼仪行为规范
一、礼仪在服务中的重要性
1. 礼仪-具体含义与呈现形式
2. 礼仪-提升客户服务满意度
3. 礼仪-增进与他人情感链接
现场互动：服务礼仪问题小测试！
二．倍感尊重的服务礼仪
1. 服务中的微笑示意
——微笑的八大效果
全员互动：《微笑操》
2. 服务中的眼神交流
1）我们的眼睛“能说会道”
2）服务中眼睛交流的四个秘诀
3. 服务中的友好问候
1）打招呼能缩短人与人之间的距离
2）问候的方式：点头/挥手/握手/鞠躬
4. 服务中的称呼禁忌
1）称呼的原则
2）称呼的禁忌
全员互动：《称呼小测试》
5. 服务中的物品递送
——不同场合的递送正确打开姿势
案例互动：《不同场景物品递送》
6. 服务中的倾听技巧
1）倾听环境和姿态
2）倾听中学会提问
3）倾听中反应情感
案例互动：《你听到什么》
7. 服务中的语言技巧
1）服务寒暄的重要性
2）服务中赞美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒绝的方法和公式
案例分析：《不同场景的高情商语言表达》
第四讲：服务升级——高情商沟通表达
一、服务中高情商沟通
1. 大脑沟通流程图解
2. 影响沟通9大要素
游戏体验：《大脑沟通全过程体验》
该环节：全员游戏互动，让学员对沟通中为什么容易出现问题有初步认知。
案例分析：《早餐联络》
案例分析：《拜访汇报》
二、学会接受指示
1. 接受指示重要性
2. 接受指示6W3H
3. 接旨问清关键环节
视频教学：《通知开会》
视频教学：《文件发送到云端》
视频教学：《厂区大门翻新》
情境模拟：日常工作接受指示场景再现互动
AI工具应用：《接受指示六步骤表格生成》方便后续工作跟进
三、做好报告·联络·商谈
1. 汇报的重点与方式（领导|客户|同事）
2. 疏于联络引发的后果（领导|客户|同事）
3. 商谈的核心关键点（阐明观点|带着对策）
视频教学：《小鲍的问题到底在哪》
小组共创：关于汇报有哪些困扰你的问题点？
四．调整服务情绪
1. 大脑情绪的产生
2. 6秒钟情绪法则
3. 情绪的正确认知
4. 情绪的有效管理
视频教学：《开车》
五．辨别客户风格
1. 如何同快行为风格的客户沟通
2. 如何同慢行为风格的客户沟通
3. 接纳不同行为风格优势和弱点
4. 沟通中要避免基本归因错误
视频教学：D/I/S/C型行为风格人物视频播放
现场互动：西游记师徒四人行为风格判断
案例分享：《中国足球队》
第五讲：服务升级-客诉应对处理
一、服务经济时代客户特征
1. 客户见识多
2. 客户选择多
3. 客户要求多
4. 客户耐心少
5. 客户宽容少
二、客户为什么会投诉
1. 没有满足客户期待
2. 客户感受被忽略
3. 服务或产品到不到客户要求
4. 服务承诺不能兑现
案例分享：《剪头》
小组讨论：什么样的情况下你会投诉，找出小组最有共识的3个点分享
三、客户希望通过投诉得到什么?
1. 充分的重视、关心和尊重
2. 让企业了解问题的存在
3. 企业能尽快或彻底解决问题
4. 解决问题后的补偿和赔偿
小组共创：投诉目的是什么
AI工具应用：找出小组最有共识的3个点分享
四、客户投诉处理的重要意义
1. 处理好客户投诉对于客户的重要意义
2. 处理好客户投诉对于个人的重要意义
3. 处理好客户投诉对于企业的重要意义
五、客户抱怨及投诉的有效处理
1. 处理客户投诉常见的误区
1）关于前来投诉的客户
2）关于处理客诉的我们
2. 处理客户投诉的四个原则
1）处理客诉的理解原则
2）处理客诉的克制原则
3）处理客诉的诚意原则
4）处理客诉的迅速原则
3. 处理客户投诉的六个步骤
1）鼓励客户发泄
2）充分表达歉意
3）快速收集信息
4）勇于承担责任
5）尊重客户参与
6）重视跟踪服务
互动：案例分析、小组讨论并分享客诉处理流程及注意事项
